компонент системы интеллектуального управления вызовами (Intelligent Call Management), который обеспечивает взаимодействие между различными элементами контакт-центра и телекоммуникационной инфраструктуры. Шлюз ICM играет ключевую роль в маршрутизации вызовов, управлении очередями и обеспечении согласованной работы всех компонентов контакт-центра.