система управления входящими телефонными вызовами, которая временно удерживает звонки в порядке их поступления, когда все операторы заняты, до тех пор, пока один из них не освободится. Основная цель очереди вызовов — улучшить обслуживание клиентов, минимизировать их ожидание и эффективно распределять вызовы среди доступных операторов.